ホームページに問い合わせフォームを設置したあと、その先の流れまで決めている会社は意外と多くありません。誰に通知が届き、誰が返信し、何日以内に返すのか。ここが曖昧なままだと、せっかく届いた連絡への対応が遅れます。
この記事では、問い合わせを受けたあとの社内体制について、公開前後に決めておきたい項目を整理します。
通知が1人にしか届いていない状態は危険です
フォームからの通知先が担当者1人の個人アドレスになっている、という設定はよく見かけます。この状態には、いくつかの弱点があります。
その担当者が休みのとき、誰も気づけません。退職した場合は、アドレスを止めた時点で通知そのものが届かなくなります。迷惑メールとして振り分けられていても、本人以外は確認できません。
対策は難しくありません。通知先を複数のアドレスに設定するか、info@ のような部署共有のアドレスを受信先にして、そこから各担当者に転送する形にします。1か所でも受け取れなくなったときに気づける状態を作っておくことが目的です。
迷惑メールへの振り分けを想定しておく
問い合わせの通知メールは、送信元と差出人の表記が一致しないことがあり、迷惑メールに分類されやすい性質があります。届いていないのではなく、別のフォルダに入っているだけ、という場合も少なくありません。
公開直後に一度、自分でフォームから送信して、通知が受信箱に届くかを確認しておきます。その際、迷惑メールフォルダも合わせて見ておくと確実です。
また、送信した相手に自動返信メールを送る設定にしている場合は、その自動返信が相手に届いているかも確認しておきたい点です。相手側で届かない設定になっていると、送ったのに反応がないと受け取られます。
返信までの時間を決めておく
「気づいた人が返す」という運用では、対応の速さが人によって変わります。翌営業日中に一次返信を出す、といった目安を社内で決めておくと、判断に迷う場面が減ります。
内容によってはすぐに回答できないこともあります。その場合でも、受け付けた旨と、回答までのおおよその期間を先に伝えておけば、相手は待つことができます。返信が遅れる理由の多くは、完全な回答を用意しようとして時間がかかることにあります。
誰が返すかを決めておく
問い合わせの内容は、大きく分けると次のようになります。
- 仕事の依頼や相談
- 既存の取引に関する連絡
- 採用に関する問い合わせ
- 営業目的の連絡
すべてを1人が見るのか、内容ごとに担当を分けるのか。会社の規模によって適した形は変わりますが、少なくとも「最初に確認する人」は決めておきます。全員が見ている状態は、実際には誰も見ていない状態になりやすいためです。
フォームに「お問い合わせの種類」を選ぶ項目を用意しておくと、振り分けの手間が減ります。ただし項目を増やしすぎると入力の負担になるため、3〜4項目程度にとどめるのが現実的です。
記録の残し方も決めておく
誰がいつ返信したかを記録していないと、二重に返信したり、対応漏れが起きたりします。専用の仕組みを導入しなくても、共有のアドレスで受け取り、対応済みのものにラベルを付ける、といった方法で足ります。
問い合わせの内容を蓄積しておくと、よく聞かれる質問が見えてきます。同じ質問が繰り返し届いているなら、その内容をホームページ側に書いておくことで、問い合わせの手間そのものを減らせます。
営業目的の連絡への向き合い方
フォームを設置すると、営業目的の連絡も届きます。件数が多いと、必要な問い合わせが埋もれてしまうことがあります。
対策としては、自動で送られてくる機械的な送信を減らす仕組みを入れる、フォームの近くに営業目的の連絡はお断りする旨を記載する、といった方法があります。ただし完全になくすことは難しく、ある程度は届く前提で運用することになります。
判断の目安としては、必要な問い合わせを見落とさない状態が保てているかどうかです。1日に数件であれば削除で対応できますが、数十件届くようになった場合は、フォームの設定を見直す段階といえます。振り分けの条件を設定して、明らかに機械的な送信を別のフォルダに分ける方法もあります。
電話や他の経路も含めて考える
問い合わせの経路はフォームだけではありません。電話、メール、SNSのメッセージなど、複数の入口があります。それぞれで対応の仕方が違うと、相手にとっては同じ会社なのに応対が変わることになります。
すべてを同じ仕組みで管理する必要はありませんが、どの経路から来ても内容が把握できる状態にしておくと、担当者が不在のときの引き継ぎが楽になります。
まとめ
問い合わせフォームは、設置した時点では入口ができただけの状態です。通知が届く状態になっていること、誰が返信するか決まっていること、返信までの目安が共有されていること。この3点が整っていれば、対応の遅れはかなり防げます。
公開前に一度、自分でフォームから送信して、通知が届き、返信できる状態になっているかを確かめておくと安心です。設定は数分で確認できますが、届いていない状態が続くと、その間の連絡はすべて失われます。
